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Reclami

Reclami, ricorsi e conciliazione

Nel caso in cui sorga una controversia tra il Cliente e la Banca con riferimento a operazioni e servizi bancari e finanziari o servizi di pagamento di cui alla Direttiva 2015/2366/UE cd. PSD2, il Cliente può presentare un reclamo alla Banca, anche per lettera raccomandata a.r. o per via telematica a FinecoBank S.p.A. – Direzione Generale – Ufficio Reclami, Piazza Durante 11, Milano – indirizzo mail helpdesk@finecobank.com o indirizzo PEC finecobankspa.pec@pec.finecobank.com. La Banca deve rispondere entro i seguenti termini:

  • 60 giorni dal ricevimento del reclamo in caso di operazioni e servizi bancari e finanziari;
  • 15 giorni lavorativi dalla ricezione con riguardo a reclami relativi a servizi di pagamento di cui alla PSD2 (es. bonifici, addebiti SDD e carte di credito).

Se il Cliente non è soddisfatto della risposta o non ha ricevuto risposta entro tali termini può rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Per sapere come rivolgersi all'Arbitro e l'ambito della sua competenza si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, chiedere presso le Filiali della Banca d'Italia, oppure chiedere alla Banca. La decisione dell'Arbitro non pregiudica la possibilità per il Cliente di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria.

Ai fini del rispetto degli obblighi di mediazione obbligatoria previsti dal Decreto Legislativo n. 28/2010, prima di fare ricorso all'autorità giudiziaria il Cliente e la Banca devono esperire il procedimento di mediazione, quale condizione di procedibilità, ricorrendo:

  • all'Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR (www.conciliatorebancario.it , dove è consultabile anche il relativo Regolamento) oppure
  • ad uno degli altri organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritti nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia.

La condizione di procedibilità di cui alla predetta normativa si intende assolta nel caso in cui il Cliente abbia esperito il sopra citato procedimento presso l'ABF.

Nel caso in cui sorga una controversia tra il Cliente e la Banca con riferimento alla prestazione di servizi e di attività di investimento, prima di adire l'Autorità Giudiziaria, il Cliente ha la possibilità di utilizzare gli strumenti di risoluzione delle controversie previsti nei successivi commi.

Il Cliente può presentare un reclamo alla Banca, anche per lettera raccomandata a.r. o per via telematica a FinecoBank S.p.A. – Direzione Generale –Ufficio Reclami, Piazza Durante 11, Milano – indirizzo mail helpdesk@finecobank.com o indirizzo PEC finecobankspa.pec@pec.finecobank.com. La Banca deve rispondere entro 60 giorni dal ricevimento.

Se il Cliente non ha ricevuto risposta nei termini o non è soddisfatto del relativo esito può rivolgersi all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF):

  • per la risoluzione di controversie insorte con la Banca relativamente agli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori (nell'esercizio delle attività disciplinate nella parte II del D.Lgs. n. 58/98, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013), e
  • purché non rientri tra gli investitori classificati come controparti qualificate di cui all'art. 6, comma 2 quater, lettera d❳ del D.Lgs. n. 58/98 o tra i clienti professionali di cui all'art. 6, commi 2 quinquies e 2 sexies del medesimo D.Lgs. n. 58/98 alle condizioni di seguito previste.

Sono esclusi dalla cognizione dell'ACF i danni che non sono conseguenza immediata e diretta dell'inadempimento o della violazione da parte della Banca degli obblighi di cui al paragrafo precedente e quelli che non hanno natura patrimoniale.

Non rientrano nell'ambito di operatività dell'ACF le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore a 500.000 (cinquecentomila) euro.

Il diritto di ricorrere all'ACF non può formare oggetto di rinuncia da parte del Cliente ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione stragiudiziale contenute in contratto.

Fermo l'ambito di operatività descritta sopra, il Cliente può rivolgersi all'ACF a condizione che:

i❳ abbia preventivamente presentato reclamo sui medesimi fatti alla Banca al quale sia stata fornita espressa risposta ovvero siano decorsi più di 60 (sessanta) giorni dalla sua presentazione senza che la Banca abbia comunicato al Cliente le proprie determinazioni;

ii❳ non sia decorso più di un anno dalla data di presentazione del reclamo alla Banca, ovvero, se il reclamo sia stato presentato anteriormente alla data di avvio dell'operatività dell'ACF, entro un anno da tale data;

iii❳ non siano pendenti, anche su iniziativa della Banca a cui il Cliente ha aderito, altre procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie sui medesimi fatti;

iv❳ il ricorso venga proposto personalmente dal Cliente o per il tramite di un'associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori ovvero di procuratore.

Per maggiori informazioni sull'ACF è possibile consultare il sito Internet www.consob.it o il sito Internet della Banca.

Sempre al fine della definizione stragiudiziale di eventuali controversie, in relazione all'obbligo previsto dalla Legge 9 agosto 2013 n. 98 di esperire il procedimento di mediazione, quale condizione di procedibilità, prima di fare ricorso all'Autorità Giudiziaria ed anche in assenza di preventivo reclamo, il Cliente e la Banca possono ricorrere:

  • all'Organismo di conciliazione bancaria costituito dal “Conciliatore Bancario Finanziario”, - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR (www.conciliatorebancario.it), dove è consultabile anche il relativo Regolamento, oppure
  • ad uno degli altri Organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritto nell'apposito Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia.

Il ricorso all'ACF assolve alla condizione di procedibilità di cui alla Legge 9 agosto 2013 n. 98.

Fermo restando quanto sopra riportato con riguardo alla definizione stragiudiziale delle controversie, nel caso in cui sorga un contrasto tra il Cliente e la Banca con riferimento a contratti o servizi assicurativi per cui quest'ultima ha svolto l'attività di intermediario distributore, il Cliente può presentare un reclamo alla Banca, anche per lettera raccomandata a.r. o per via telematica a FinecoBank S.p.A. – Direzione Generale – Ufficio Reclami, Piazza Durante 11, Milano – indirizzo mail helpdesk@finecobank.com o indirizzo PEC finecobankspa.pec@pec.finecobank.com. La Banca deve rispondere entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo. Se il Cliente non riceve risposta entro tale termine oppure non è soddisfatto della risposta fornita può anche rivolgersi all'IVASS; consultando il sito www.ivass.it si possono ottenere le informazioni e la modulistica necessaria.

Di seguito sono messi a disposizione del Cliente:

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami